Fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en serveis assistencials

És obligatori tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en la meva consulta/centre de Fisioteràpia?

En aplicació de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, totes les consultes, centres i serveis de Fisioteràpia han de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia a disposició dels seus usuaris.

Quina diferència hi ha entre els diferents documents?

En funció del grau d’insatisfacció dels usuaris, podem classificar-los en quatre nivells:

Suggeriment. L’usuari manifesta, ja sigui de manera verbal o per escrit, una proposta o reclamació de canvi al centre/consulta de Fisioteràpia que redundi en benefici d’ambdues parts.
Queixa. L’usuari indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
Reclamació. És una acció individual. L’usuari mostra, per escrit, la seva insatisfacció per algun perjudici causat pel servei del centre/consulta/professional; acostuma a contenir la sol·licitud d’algun tipus d’indemnització o compensació amb l’objectiu de reparar un dany, etc.
Denúncia. L’usuari vol posar en coneixement de l’Administració competent uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que aquesta actuï corregint els fets il·lícits. Té per objectiu prevenir les conductes il·lícites i defensar els interessos generals.

Com i on els puc obtenir?

Per tal d’obtenir exemplars de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia per posar a disposició dels vostres usuaris, heu d’adreçar-vos a:

Haureu d’anunciar de manera permanent a través d’un cartell, col·locat en un lloc visible, que disposeu d’aquests fulls. El cartell ha d’incloure:

Un número de telèfon d’atenció ciutadana per realitzar consultes de consum.
El número de telèfon o l’adreça de correu electrònic d’atenció als usuaris, si s’escau.

Quin és el procediment que han de seguir els usuaris dels centres i consultes de Fisioteràpia?

La informació relativa al tractament de les queixes ha d’estar disponible per als usuaris, els reclamants i les parts interessades. Aquesta informació s’ha de facilitar en un llenguatge senzill i, en la mesura del possible, en format accessible per a tothom.
Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa de l’usuari, ja sigui verbalment o per escrit.
Registre de la queixa. Es registren les dades de la queixa al sistema informàtic amb un codi únic d’identificació. Aquest registre ha d’identificar la solució buscada pel reclamant i qualsevol altra informació necessària per al tractament eficaç de la queixa. Ha d’incloure:

Una descripció de la queixa i les dades de suport corresponents
La solució sol·licitada
Els productes o pràctiques de l’organització objecte de la queixa
La data límit per a la resposta
Dades sobre la unitat administrativa
L’acció immediata duta a terme (si n’hi ha)

Acusament de recepció de la queixa. La recepció de cada queixa ha de ser notificada immediatament al reclamant per telèfon, correu postal o correu electrònic.
Avaluació inicial de la queixa. Fer una primera valoració de les seves implicacions i de la possibilitat d’una acció immediata i fer-la arribar al seu responsable.
Investigació de la queixa. Cal investigar totes les circumstàncies relacionades amb la queixa, determinar el problema que genera la insatisfacció de l’usuari i les causes que l’han originat, i també les possibles conseqüències per al centre sanitari o consulta de Fisioteràpia, i determinar-ne l’abast.
Seguiment de la queixa. S’ha de fer un seguiment de la queixa al llarg de tot el procediment. Una actualització del seu estat hauria d’estar disponible per al reclamant en qualsevol moment o, com a mínim, en el compliment de terminis.
Proposta de solució. Després d’analitzar la queixa cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que l’ha causada i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme. Serà aleshores quan s’obrin les dues vies, la mediació o l’arbitratge:

La mediació és un procediment ràpid, senzill i gratuït a través del qual la persona mediadora ajuda el consumidor i l’empresari a buscar una solució negociada i a arribar, voluntàriament, a un acord satisfactori per a ambdues parts.
L’arbitratge, igual que la mediació, és un sistema extrajudicial i voluntari, però en aquest cas les parts sotmeten la resolució del conflicte a un òrgan arbitral i es comprometen a complir la solució que aquest òrgan dicti en el laude arbitral.

Informació de la solució a l’usuari. L’establiment sanitari ha d’informar l’usuari de la solució adoptada al més aviat possible. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema i els fonaments de la solució adoptada, ja sigui positiva o negativa per a les pretensions de l’usuari.
Recepció i contesta de la resposta a l’usuari. És possible que quan la solució que aporta l’establiment sanitari sigui negativa per a les pretensions del l’usuari, aquest es posi de nou en contacte amb l’establiment. Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer les seves pretensions.
Tancament de la queixa. Si el reclamant accepta la decisió o l’acció proposada, la queixa s’ha de resoldre i registrar.
Avaluació del procés. Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació cal fer un control de les accions que s’han dut a terme per veure si s’han desenvolupat correctament i en un període de temps adient.
Extracció i anàlisi de dades. Les reclamacions són una font d’informació molt important per a l’empresa, atès que li indiquen els elements que són més valorats pel client. Aporten informació rellevant sobre els punts dèbils en la prestació de serveis o en l’ús de productes i possibiliten la introducció de millores en el servei de l’establiment.

Quins són els organismes habilitats per tramitar les queixes, reclamacions i denúncies?

Serveis públics de consum: les Oficines Municipals i Comarcals d’Informació al Consumidor i les oficines de l’Agència Catalana del Consum en cas que no es tingui accés a les oficines municipals i comarcals.
Els col·legis professionals en relació amb els seus col·legiats.
Les organitzacions de consumidors i usuaris en relació amb els seus associats.

Els organismes exempts de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia són:

Els fedataris o fedatàries públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançat aranzel.
Els serveis públics que l’Administració presta directament.
Els centres d’ensenyament reglats.
Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia.