Hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en servicios asistenciales

¿Es obligatorio tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en mi consulta/centro de Fisioterapia?

En aplicación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Catalunya, todas las consultas, centros y servicios de Fisioterapia deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de sus usuarios.

¿Qué diferencia hay entre los diferentes documentos?

En función del grado de insatisfacción de los usuarios, podemos clasificarlos en cuatro niveles:

El usuario manifiesta, ya sea de manera verbal o por escrito, una propuesta o reclamación de cambio en el centro/consulta de Fisioterapia que redunde en beneficio de ambas partes.
El usuario indica, de forma verbal o escrita, su insatisfacción causada por defectos en el producto o servicio.
Es una acción individual. El usuario muestra, por escrito, su insatisfacción por algún perjuicio causado por el servicio del centro/consulta/profesional; suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación con el objetivo de reparar un daño, etc.
El usuario quiere poner en conocimiento de la Administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que ésta actúe corrigiendo los hechos ilícitos. Tiene por objetivo prevenir las conductas ilícitas y defender los intereses generales.

¿Cómo y dónde los puedo obtener?

Con el fin de obtener ejemplares de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia para ponerlas a disposición de sus usuarios, debe dirigirse a:

Deberá anunciar de manera permanente a través de un cartel, colocado en un lugar visible, que dispone de estas hojas. El cartel debe incluir:

Un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo.
El número de teléfono o la dirección de correo electrónico de atención a los usuarios, en su caso.

¿Cuál es el procedimiento que deben seguir los usuarios de los centros y consultas de Fisioterapia?

La información relativa al tratamiento de las quejas debe estar disponible para los usuarios, los reclamantes y las partes interesadas. Esta información se facilitará en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formato accesible para todos.
Recepción de la queja. Es el momento en que se conoce la queja del usuario, ya sea verbalmente o por escrito.
Registro de la queja. Se registran los datos de la queja en el sistema informático con un código único de identificación. Este registro debe identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para el tratamiento eficaz de la queja. Debe incluir:
- Una descripción de la queja y los datos de apoyo correspondientes
- La solución solicitada
- Los productos o prácticas de la organización objeto de la queja
- La fecha límite para la respuesta
- Datos sobre la unidad administrativa
- La acción inmediata llevada a cabo (si la hay)
Acuse de recibo de la queja. La recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante por teléfono, correo postal o correo electrónico.
Evaluación inicial de la queja. Hacer una primera valoración de sus implicaciones y de la posibilidad de una acción inmediata y hacerla llegar a su responsable.
Investigación de la queja. Hay que investigar todas las circunstancias relacionadas con la queja, determinar el problema que genera la insatisfacción del usuario y las causas que lo han originado, y también las posibles consecuencias para el centro sanitario o consulta de Fisioterapia, y determinar el alcance.
Seguimiento de la queja. Se debe hacer un seguimiento de la queja a lo largo de todo el procedimiento. Una actualización de su estado debería estar disponible para el reclamante en cualquier momento o, como mínimo, en el cumplimiento de plazos.
Propuesta de solución. Tras analizar la queja hay que proponer la manera más adecuada de solucionar el problema que la ha causado y velar para que las medidas propuestas se lleven a cabo. Será entonces cuando se abran las dos vías, la mediación o el arbitraje:
- La mediación es un procedimiento rápido, sencillo y gratuito a través del cual la persona mediadora ayuda al consumidor y al empresario a buscar una solución negociada y a llegar, voluntariamente, a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
- El arbitraje, al igual que la mediación, es un sistema extrajudicial y voluntario, pero en este caso las partes someten la resolución del conflicto a un órgano arbitral y se comprometen a cumplir la solución que este órgano dicte en el laudo arbitral.
Información de la solución al usuario. El establecimiento sanitario debe informar de la solución adoptada al usuario lo más rápido posible. La respuesta debe contener las acciones que se han hecho para resolver el problema y los fundamentos de la solución adoptada, ya sea positiva o negativa para las pretensiones del usuario.
Recepción y contestación de la respuesta al usuario. Es posible que cuando la solución que aporta el establecimiento sanitario sea negativa para las pretensiones del usuario, éste se ponga de nuevo en contacto con el establecimiento. Hay que indicarle las posibles alternativas que tiene para intentar satisfacer sus pretensiones.
Cierre de la queja. Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, la queja se debe resolver y registrar.
Evaluación del proceso. Una vez finalizada la gestión de cada reclamación hay que hacer un control de las acciones que se han llevado a cabo para ver si se han desarrollado correctamente y en un periodo de tiempo adecuado.
Extracción y análisis de datos. Las reclamaciones son una fuente de información muy importante para la empresa, ya que le indican los elementos que son más valorados por el cliente. Aportan información relevante sobre los puntos débiles en la prestación de servicios o en el uso de productos y posibilitan la introducción de mejoras en el servicio del establecimiento

¿Cuáles son los organismos habilitados para tramitar las quejas, reclamaciones y denuncias?

Servicios públicos de consumo: las Oficinas Municipales y Comarcales de Información al Consumidor y las oficinas de la Agencia Catalana del Consumo en caso de que no se tenga acceso a las oficinas municipales y comarcales.
Los colegios profesionales en relación con sus colegiados.
Las organizaciones de consumidores y usuarios en relación con sus asociados.

Los organismos exentos de tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia son:

Los fedatarios o fedatarias públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
Los servicios públicos que la Administración presta directamente.
Los centros de enseñanza reglados.
Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.